Şikâyet ve Öneri Prosedürü

Şirketimizde; Müşterilerimiz ile yapılan sözleşmeler veya sipariş onay gereklilikleri çerçevesinde ele alınır ve her bir şikâyet veya memnuniyetsizlik ortadan kaldırılıncaya kadar çaba sarf edilir. Şikayetlerin, memnuniyetsizliklerin, öneri ve görüşlerin alınması;

Müşterilerimiz şirketimize direkt telefon ile,
[email protected] mail adresi ile,
Müşteri Temsilcilerimiz ile yaptıkları yüz yüze görüşmeler ile
Sosyal Medya hesaplarımız üzerinden,

Şikayetlerini veya memnuniyetsizlikleri ile öneri ve görüşlerini iletebilir. Şikayetlerin, memnuniyetsizliklerin, öneri ve görüşleri alan personelimiz ERP üzerindeki Müşteri şikâyet formuna;

Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talebin anlaşılabilir, açık ve net olmasına,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talebi ileten kişinin adı soyadı, iletişim bilgileri, unvanının alınmasına,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talebin şirketimize ve müşteriye olan etkisinin kayıt altına alınmasına,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talep ile ilgili ihtiyaç ve beklentilerin tanımlanmasına,
Şirketimiz tarafından yapılacak geri bildirim merciinin tanımlanmasına,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talep ile ilgili regülasyon/standart ve şartnamelerin tanımlanmasına,
Eksik – Hatalı bilgi olmamasına,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talep konusunun ürün – hizmet – personel ile ilgili olup olmadığının tespitine,
Şikâyet – Memnuniyetsizlik – Öneri ve Talep konusunun Ürün ile ilgili ise kullanım alanının net tespit edilmesine,
Varsa göründü/görsel veri olup olmamasına,

Dikkat ederek ERP sisteminde kayıt altına alır. Aldıkları tüm bilgileri ivedi olarak Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirir. Yönetim Temsilcisi; Şikayetlerin, memnuniyetsizliklerin, öneri ve görüşlerin ele alınması, araştırılması ve değerlendirilmesi,

Personel kaynaklı olup olmadığı,
İş Süreci veya üretim prosesi kaynaklı olup olmadığı,
Makine Kaynaklı olup olmadığı,
Hammadde – Yardımcı malzeme kaynaklı olup olmadığı,

parametreleri dikkate edilerek Yönetim Temsilcisi tarafından alınır ve araştırma, değerlendirme süreci başlatılır. Araştırma ve Değerlendirme sürecinde;

Hata – şikâyet – talep – öneri teknik kriteri,
Tekrar sayısı,
Konusu,
Eksik ve hatalı bilgi,
Talep ciddiyeti,
Güvenliğe etkisi,
Karmaşıklığı,
Etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali, çerçevesinde tasnif yapar ve,
Şikâyetlerin, memnuniyetsizlik, görüş ve önerilerin ne şekilde ve nasıl bildirilebileceğinin müşteriye açıkça belirtildiği,
İstenilen anda kolayca şikâyetin, memnuniyetsizliklerin, görüşlerin, önerilerin dile getirilebileceği iletişim kanallarının açıklığı,
Şikâyetin, memnuniyetsizliklerin, görüşlerin, önerilerin hangi aşamada ve şikâyetle ilgili neler yapıldığının müşteriye geri bildirilebildiği ve Cevap verebildiği,
Şikâyetçinin – Öneri ve görüş sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, adil ve tarafsız bir şekilde değerlendirildiği,
Şikâyetçi, öneri ve görüş sahibi talebinin ele alınması ciddiyetinin hissettirilmesi,
Şikâyetçinin – Öneri ve görüş sahibinin talebi ilgili herhangi bir ihtiyaç durumunda Hesap verebilirliğimiz,
Faaliyetlerimizin Müşteri odaklı ve sürekli iyileştirilebilirliği,
Taleplerin izlenmesi ve kapatılması,
Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanılması,
Talep sahiplerinin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanımlanması,
Taleplerin Ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmek için analizi ve değerlendirilmesi,
Taleplerin Ürün ve hizmet kalitesi ile süreçleri iyileştirmek için tetkik edilmesi, çerçevesinde ele alır.

Şirketimize ulaşan talepler Operasyon Uzmanı tarafından talep sahibinin alındığı ve değerlenndirme sürecinin başlatıldığı elektronik posta ile bildirilir.

Talebin İlk Değerlendirilmesi, Talebin (Şikâyet – Öneri ve görüş) kabulü sonrası, alınan her bir talep ciddiyeti, konusu, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali, Hata – şikâyet – talep – öneri teknik kriteri, Tekrar sayısı, Eksik ve hatalı bilgi gibi kriterler açısından değerlendirilmekte, çözümlenmekte ve değerlendirilme sonucuna göre ilgili departmanlar (Kalite, Üretim, Satış vb.) Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü paralelinde faaliyet başlatılır.

Talebe (Şikâyet – Öneri ve görüş) Cevap Verme; kök nedeni ortadan kaldırılacak seviyede araştırılmasının sonrasında müşteriye bulunan çözüm önerilir ve gelecekte de benzer problemlerle karşılaşılmasının önüne geçilir. Talep (Şikâyet – Öneri ve görüş) derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, mümkün olduğunca kısa bir zamanda, talebin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınmakta daha fazla araştırma yapılmasının gerekli konusunda talep sahibi bilgilendirilir.

Kararın Bildirilmesi; Söz konusu talep ile ilgili alınan kararlar ilgili taraflara vakit geçirmeksizin bildirilir. Söz konusu problemin kaynağında müşteri temsilcisi varsa ilgili disiplin hükümleri uygulanarak personel ve müşteri durumdan haberdar edilir. Müşterininmağduriyetinin giderilmesine yönelik faaliyetler derhal başlatılır ve sonuçlandırılır. Talebin Kapatılması Müşterinin talebi ile ilgili önerilen karar veya faaliyet kabul edilirse, karar ve faaliyet gerçekleştirilir ve sonuçları izlenir. Müşteri talebi ile ilgili önerilen kararı veya faaliyeti ret ederse, talep açık tutulur ve durum kaydedilir ve müşteri iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilir.

Şirketimiz, talebi ikinci kez ele aldıktan sonra ve sözleşmelerden gelen yaptırımları kabul eder. Hedefimiz; Şirketimiz üst yönetimi tarafından aşağıda belirtilen temel ilkeler paralelinde politika belirlenmiş yazılı hale getirilmiş ve tüm paydaşlara duyurusu web sayfamızda (https://devapvcgranul.com) yapılmıştır.

Çalışma prensiplerimize, amaç ve hedeflerimize uygun,
Sürekli iyileşme taahhüdünü içeren,
Hedefleri destekleyen,
Taleplere (Şikâyetler, Görüş, Öneriler) verilen önemi ve bilincinin artırılmasını hedefleyen
Yasal şartların karşılanmasının önemini açıklayan,

İlgili politika ve prosedürlerimiz kuruluşumuzun prosesle ilgili tüm kademelerine iletildiğinin ve anlaşıldığının doğrulaması yapılmakta, gelişmeler ve ihtiyaçlar paralelinde YGG toplantılarında gözden geçirilmekte ve gerektiğinde revize edilmektedir.

Sorumluluk ve Yetki; Müşteri taleplerinin ele alma işlerini yöneten, uygulayan ve doğrulayan tüm çalışanların görev yetki ve sorumlulukları belirlenerek Görev tanımlarında yazılı hale getirilmiştir. Şirketimizin organizasyon şemasında yer alan unvanların görev ve sorumlulukları tanımlanmış ve yayınlanmıştır. Diğer sorumluluklarının yanı sıra Şirketimiz bünyesinde Üst Yönetim tarafından Müşteri taleplerini Ele Almadan sorumlu Yönetim Temsilcisi atanmıştır. Yazılı olarak ataması yapılan Yönetim Temsilcisi üst yönetime doğrudan bağlı olarak çalışmaktadır.

Taahhüdümüz; paydaş şikâyet, öneri ve talepleri sunulan ürünler ile hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi için bir araç olarak görülmektedir. Bu nedenle hiçbir talep değersiz, önemsiz ve kayıtsız kalınacak bir unsur değildir. Şirketimiz paydaşlarının şikâyetlerini, görüşlerini ve önerilerini ele alma, çözümlendirme ve paydaşlarına geri bildirimini yapmayı taahhüt etmektedir. Üst yönetimiz paydaş taleplerini ele alma, çözümlendirme ve geri bildirimin etkili ve verimli bir şekilde yapılması ve paydaş / müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemini yapılan toplantılarda, hizmet içi eğitimlerle sağlamaktadır.